リスク管理(苦情)

介護サービスの提供においては、利用者一人ひとりの自立支援を目指した質の高いケアの提供がこれまで以上に求められるようになってきました。

最近では、施設職員による利用者へのサービスへの苦情のみならず、冷暖房や居室の環境、食事の内容まで様々な苦情が多くなってきました。このような苦情も施設職員全員がちょっとした利用者の声にも耳を傾け、職員間で情報を共有し、検討することで同じような苦情は少なくなっていくものです。

施設職員全員が苦情(要望)を施設サービス向上のための意見と捉え、業務改善につながることを目的に苦情委員会を設置し、情報開示を行っていくと良いと思います。ここでは、苦情解決委員会の設置規定などを紹介しています。

マニュアル化したものを無料テンプレートとして配布しております。参考にして下さると幸いです。

リスク管理(苦情)

紛争対応に関する要綱 テンプレート

運営する施設(各事業所)において発生した介護・医事紛争について迅速かつ適切に対応するために「紛争対応班」として定めておくことで、いざという時に迅速に対応することが可能となります。これはそのマニュアルの無料テンプレートです。
リスク管理(苦情)

苦情処理のために講ずる処置 テンプレート

利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要テンプレート(無料)です。苦情処理に係る対応方針を具体的に記しておきます。「利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要」は、利用者に説明するとともに事業所の見やすい場所に掲示しなければなりません。
リスク管理(苦情)

苦情受付書(原本) テンプレート

苦情受付書(原本)のテンプレートです。苦情解決受付簿に記入して一覧表にして管理します。
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苦情解決受付簿(原本) テンプレート

苦情解決受付一覧表のテンプレートです。
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利用者様への配布文書 テンプレート

利用者様へ施設に「苦情解決責任者」、「苦情受付担当者」及び「第三者委員」を設置し、苦情解決に努めていることを周知するための書類の無料テンプレートです。
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苦情解決委員会設置ポスター テンプレート

利用者様のご家族様へ施設に「苦情解決責任者」、「苦情受付担当者」及び「第三者委員」を設置し、苦情解決に努めていることを周知するためのポスターの無料テンプレートです。
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苦情解決委員会設置規定 テンプレート

利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)担当者の設置を行います。ここでご紹介しますのは『福祉サービスに係る苦情解決委員会設置規定』のテンプレートです。
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