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職員の意識を変え利用者へのサービスの向上を図る方法

職員の意識を変え利用者へのサービスの向上を図る えっちゃんのブログ
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以前、大きな病院に併設している老人保健施設を訪問した時のことです。
正面玄関を入ったすぐの壁一面に、全職員の顔写真が掲げられており、その下にはそれぞれの保有資格の記載がありました。

職員の写真を掲載

老人保健施設ですから、施設長である医師を筆頭に、事務長、生活相談員、看護師、介護福祉士、理学療法士、作業療法士、言語療法士、管理栄養士、介護支援専門員etc・・・。
この老人保健施設の事務長は、社会福祉士であり、介護支援専門員の資格を取得して見えました。
看護師や介護福祉士、管理栄養士、理学療法士の方々も主資格だけではなく、介護支援専門員の資格を有しているのです。

事務長さんに写真掲載の経緯を尋ねると、
「写真の掲載って特別なことではありませんよ。
母体の病院では、昔から行っていますし、個々の職員が、自らの仕事に責任をもって仕事に取り組みますし、資格の取得も法人として支援しています。勿論、資格取得者には資格手当を支給しています。
個々の職員が常に向上心を持ちながら資格取得に取り組んでます。」と言われました。

また、こんな話も聞けました。
「病院内には苦情ボックスがあり、誰でも投函できるようになっているのですが、老人保健施設には、ご意見箱を置きました。
時々は苦情があることもありますが、苦情は真摯に受け止めて、苦情の内容と改善策を開示するようにしています。
また、このご意見箱を置くようになってから、職員の名前が記載してある感謝の手紙が多く入るようになりました。
これは、職員の大きな励みとなっています。」と・・・。

ご意見箱を設置

早速、私の勤務する法人でも写真を掲載することにしました。
B5サイズの顔写真、その下には保有資格を記載し掲げることにしました。
また、玄関にはご意見箱も設置しました。
直ぐに家族の方から大きな反響がありました。
「うちのばあちゃんのお気に入りの子だわ!」
「この看護師さんは本当に優しくてね!」
ご家族の方は職員の行動や言動をよく見ておられます。

過去のブログにも書きましたが、特別養護老人ホームは病院ではなく、家なんですね・・・終の棲家です。
家の中にいて、専門職の援助が得られるという素晴らしい施設なんです。
実は、私の勤務していた特別養護老人ホームでは、事務員も生活相談員も看護職員も介護職員も皆同じ制服で勤務していました。
同じ制服にすることで、入所されておられる方は、誰に声を掛けても良いということになります。

同じユニフォームにすることで声掛けしやすい

「おねえさん!」と入所者さんから声を掛けられた事務員さんでも、入所者の声に耳を傾け話を聞いてあげたらいいのです。
「おっしっこがしたい」・・・ここで初めて、現場の職員に声を掛けたら良いのです。
看護職員にしか出来ないこと、事務員にしか出来ないこと、栄養士にしか出来ないこともあるでしょう。
でも、入所されておられる方からの声掛けには、職種は関係ないのです。誰でも耳を傾けてあげられるのです。
入所者からの話を聞いたうえで、必要ならば、専門職に依頼すれば良いと思うのです。

そういえば、看護師の象徴としてのナースキャップでしたが、最近はお目にかかることもなくなりました。
1980年頃からあっという間にナースキャップが廃止されるようになり、私の勤務していた病院でも、早々に廃止されました。

ナースキャップの廃止

主な廃止の理由は「看護業務の遂行に動作の支障になる」「固く糊付けされている為、細菌が付着しやすく感染予防上好ましくない」「男性看護師の増加」等だったのですが、中には、ナースキャップをかぶりたいという看護師もいました。
しかし、当時の看護総師長の一言で廃止されたのです。
「看護師とわかる仕事をすれば良いだけの事!」

生活相談員(社会福祉士)も看護職員も介護職員も管理栄養士も事務員も皆同じ制服を着ていても、それぞれの職種で技術的に長けた分野を持っている事、国家資格のもと、独自に判断し、実践している業務があるといった事だと思います。

・写真の掲示
・ご意見箱の設置
・制服の統一化

これらを実施することで、職員の意識を変え、利用者へのサービスの向上を図れると思います。

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